El espejismo de la Misión, Visión y Valores

Toda empresa que se precie tiene entre sus “activos” un documento con estos términos. Es necesario tenerlos escritos en alguna parte. Están en la Web institucional, figuran en las presentaciones a clientes, y muchas veces están distribuidos en las carteleras internas, pasillos, ascensores, etc., pero… ¿son coherentes con la empresa? ¿Son elementos vivos?

Veamos cada uno de ellos.

MISIÓN

Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización.

La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Para qué existe la organización?

La misión debe ser clara y estimular el progreso, funciona como un punto focal de unificación para el esfuerzo. Es el verdadero objetivo.

En general, nos encontramos que esto está bien definido aunque hay excepciones, y son precisamente empresas en las que el negocio fue mudando, se fueron adaptando a nuevas situaciones y la misión no se actualizó y quedó como pieza de museo o como un artículo que es necesario tener aunque no persigue ninguna finalidad.

¿Cuáles son los problemas que esto trae?

Bien, si nos basamos en su definición, tener una misión diferente a la establecida, hace que el objetivo de la empresa quede poco claro, que las energías no tengan ese norte rector, salvo por esfuerzos constantes de toda la gente interna con responsabilidad sobre otros y que deberá recordarles todo el tiempo, para qué se hace lo que se hace, claro que, con el tinte de cada uno de estos responsables, pues no se basa en un concepto claro compartido.

Misión formal ≠ Misión real → Esfuerzos innecesarios y dispersión

VISION

Define y describe la situación futura que desea tener la empresa. El propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización.

La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización en los próximos años?

Esto debe ser utilizado para trazar el camino, para orientarnos en la búsqueda de esa nueva situación.

Por supuesto, si esta visión no representa la orientación actual que los dueños o accionistas quieren, el resultado es que todos los caminos son buenos si uno no sabe para donde va, y por ende, la dispersión será grande.

Todas las ideas de nuevos negocios caben cuando la visión no está clara. Hay mucha pérdida de tiempo y de foco.

Por supuesto que, también aquí los responsables ponen su granito de arena, ayudando a su gente a seguir un camino. Pero ese es el problema ya que, al no ser el expresado formalmente, provendrá de comentarios, interpretaciones y modificaciones que bajaron de la cadena de mando.

Visión formal ≠ Visión real → Esfuerzos innecesarios y dispersión

VALORES

Los valores de la organización provienen de las respuestas a las preguntas, ¿En qué creemos y cómo somos?

¿Qué es lo que nos encontramos más frecuentemente? Grandes divergencias…

En primer lugar, cuando hablamos de creer, no es creer que somos algo, sino creer en lo que somos, que es muy distinto. Lo que somos es real, es tangible y por sobre todas las cosas, nos define. También creemos en cosas, pero solo las que nos definen en la acción son válidas.

Muchas veces, demasiadas, los valores fijados por las empresas tienen que ver con una expresión de deseos del dueño o accionistas, o un elemento que, por imagen, es necesario que los demás piensen que la empresa tiene.

En este caso, los problemas son mucho más grandes porque la exposición es mayor. Mientras la misión y visión son menos tangibles y no tan asibles, los valores están todo el tiempo siendo contrastados, tanto por externos como por internos.

Lo peor de esto es que, si algo tan importante como esta definición, no es real, entonces ¿qué tan confiable es la empresa a la vista de sus clientes? ¿Y de su gente?

Este es un error grave, por varias razones.

Cuando hablamos de los valores esenciales, pensemos en cada uno de ellos. Si las circunstancias cambian y nos castigan por tener este valor esencial ¿lo mantendríamos? ¿Incluso si se convierten en una desventaja competitiva en ciertas situaciones? Si no podemos contestar honestamente que sí, entonces significa que ese valor no es esencial y que debe dejar de ser considerado.

Por otro lado, debemos hacernos ciertas preguntas para validarlos todo el tiempo (Recordemos que los valores deben pasar la prueba del tiempo).

• ¿Tenemos prácticas operativas y estratégicas de negocio que sostienen esos valores?

• ¿Aplicamos estos valores o algunos de ellos en nuestro trabajo?

• ¿Los mantendríamos sin considerar si fueran recompensados o no? Si tuviéramos dinero suficiente como para retirarnos por el resto de nuestra vida, ¿seguiríamos viviendo según esos valores esenciales?

• ¿Podemos proyectarlos como válidos para nosotros en el futuro como lo son ahora?

• ¿Mantendríamos estos valores esenciales, incluso si en algún punto, uno o más de ellos se convierte en una desventaja competitiva?

• Si comenzáramos una nueva organización mañana en una línea de trabajo diferente ¿cuáles de los actuales valores esenciales introduciríamos en la nueva compañía, sin importar cuál sea su rubro?

Las últimas tres preguntas son particularmente importantes ya que hacen la distinción crucial entre los valores esenciales permanentes que no debieran cambiar y las prácticas y estrategias que deberían cambiar todo el tiempo.

Pero la pregunta más importante es ¿realmente estos valores nos representan y definen cómo somos?

Si la respuesta es no, entonces tenemos una causa muy importante para entender los problemas con nuestros clientes y nuestros colaboradores, sobre la cual deberemos trabajar en lo inmediato.

Un valor formal irreal, es como una tarjeta de presentación falsa. Nos cierra más puertas de las que nos abre.

Valores formales ≠ Valores reales → Crisis

De cualquier manera, nada esté perdido y siempre se puede volver a la buena senda. Solo hay que decidir hacerlo.

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