Auditorías constructivas: Cambiando el castigo por la enseñanza

Muchas veces en mi vida profesional me he encontrado con auditores, en esa función o en otras, que buscan el error como un estigma, y lo tratan de esa manera.

Van hurgando por allí, con el dedo acusador preparado y dudando de todo y de todos, incluso como prejuicio, donde todos son culpables hasta que demuestren lo contrario.

Este tipo de comportamiento en las organizaciones hace que las auditorías pasen a ser sesiones de tortura, malos tragos, temporada de caza de brujas, donde el nerviosismo y el miedo son la constante.

Por suerte, ni todos los auditores son así ni las organizaciones lo permiten, pero que las hay…

Y es útil este tipo de auditorías? Es decir, sirve a los objetivos de la organización?

Definitivamente no.

El miedo nunca es buen consejero, y el castigo al error hace que el error aparezca menos, no por falta de ocurrencia, sino por ocultación.

Así es como sucede que “pasar” una auditoría es zafar de un castigo y no la oportunidad de mejorar los procesos y las capacidades.

Esto ocurre porque, con este tipo de conductas, para el auditor lo que se hace dentro de la norma es correcto y usualmente se centra en esta premisa, no en la de imaginar además cómo podría hacerse mejor.

Su centro de atención es la norma, y esto es un desperdicio ya que es uno de los roles en la organización que tiene el privilegio de seguir de cerca, cadenas completas de procesos, lo que les da una visión envidiable de cómo suceden las cosas y un contacto directo con la acción.

Por supuesto que es importante que la auditoría cumpla su misión, pero también que cambie el concepto que las personas tienen de ella para generar sinergia.

Trabajar con los errores para proponer mejoras en conjunto con la persona que incurrió en ellos, consultar sobre cómo se siente el auditado con el proceso y que piensa de la calidad del mismo, mirar lo efectuado desde la óptica del que lleva a cabo la tarea para entender qué produjo la desviación o el error, son algunos de los puntos que debe seguir un buen auditor.

Por supuesto esto no va en contra de la gente que trabaja en organización y métodos, en procesos, o en calidad, sino que complementa esta acción, abriendo más ojos y más cabezas en la línea de la mejora continua.

Si las personas que trabajan en las organizaciones ven a los auditores con estas características, y sienten que la auditoría no es punitiva, trabajarán a la par, dejaran de ocultar los problemas y errores y los sacarán a la luz para encontrarles solución.

La temporada de caza de brujas se transformará en la de la revisión para la mejora continua, y lo producido será un gran beneficio a la empresa.

La mayoría de las empresas están en entornos cambiantes, de mucha presión y con necesidad de adaptación inmediata, por lo que, sumar a los auditores como ayuda en el cambio, es casi una condición excluyente para la buena marcha de los negocios o actividades, y esto solo podrá ocurrir, cuando la auditoría construya y los auditores sean socios de los auditados en esto de hacer bien las cosas, y no solo jueces implacables.

Son pequeños cambios de actitud, y quizás de aptitudes, que pueden ir trabajándose de a poco en un proceso de conversión hacia la auditoría constructiva.

Nuevamente, gracias a Dios, hay una gran cantidad de profesionales de la auditoría que tomaron como propios estos conceptos y son verdaderos motores de cambio y perfeccionamiento en las organizaciones.

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