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La Experiencia del cliente: ¿Un gasto innecesario …o una inversión rentable?


Counter aerolinea y pasajero, experiencia del cliente

La excelencia en la atención al cliente es un diferenciador clave de la propuesta de valor, de bienes y servicios que las empresas ofrecen, al que generalmente no se le otorga la importancia que tiene, ni se evalúa su impacto en la experiencia del cliente y sus consecuentes decisiones.


Desde el lado del cliente…

Estando en Nueva Zelanda en 1993, tuve que cambiar la fecha de un vuelo, en forma urgente: de mañana para pasado mañana.

No existía internet ni WhatsApp…solo un 0800.


Mientras marcaba el número telefónico de la aerolínea, sentí una ligera y natural sensación de stress: necesitaba imperiosamente resolver un problema, hablando en inglés con un telefonista de una compañía aérea, que en general están muy acotados en su flexibilidad operativa y yo, no teniendo claro las posibilidades que mi ticket tenía para realizar modificaciones de fechas.


Me atendió una operadora hablando el Ingles Neo Zelandés, algo diferente al que estoy habituado, y a una velocidad de “alta producción”.

Le comento los cambios que quería hacer y luego de escucharme sin interrumpir, detectando que no le estaba hablando en mi lengua materna, hizo tres cambios sutiles en su comunicación.

La pronunciación de su inglés paso a ser más británica; marcaba el final de cada palabra y, por último, redujo la cadencia de las palabras para que fueran más entendibles.

De esta forma me dijo “Le entiendo perfectamente, quédese tranquilo estoy para resolver su pedido”.


En aquel momento, los billetes de vuelo eran manuscritos, y la telefonista luego de asegurarse que había comprendido los cambios que le había solicitado, me indico las enmiendas que tenía que realizar en el ticket (horario, fecha, puerta de embarque, número de vuelo).


Acostumbrado a las inconsistencias entre la información provista por los Centros de Atención al cliente y los servicios realmente brindados, el día del vuelo, presento en el mostrador de embarque el ticket con las enmiendas realizadas, esperando alguna observación por parte del empleado de la aerolínea.

Para mi sorpresa no realizaron preguntas, todo estaba en orden y pude embarcar sin inconvenientes.


Que simple fue todo: escuchar, entender, empatizar, asegurar una buena comunicación, conocer los procedimientos, indicar correctamente lo que había que hacer, sin sobresaltos ni contratiempos.

Pero más importante que todo ello fue percibir que las personas que me atendieron, disfrutaron de hacer las cosas bien.


No soy de los que creen en las coincidencias, máxime teniendo en cuenta la diversidad y cantidad de personas involucradas en empresas de esta envergadura.


Creo que estos resultados son sólo alcanzables cuando existe convicción de la organización para brindar buena atención al cliente, sustentado por procesos entendidos por todos los integrantes de la cadena de valor, sustentados con la infraestructura correspondiente y capacitando adecuadamente al personal de atención al cliente.


La buena atención al cliente demostrada en los momentos críticos, es la que causa mayores y mejores resultados, nos diferencia de nuestra competencia y genera vínculos más perdurables y productivos.


Algunas preguntas

  • ¿Recibís reclamos de tus clientes por mala atención?

  • ¿Tu empresa realiza mediciones de satisfacción del cliente atendido personalmente, telefónicamente o por redes?

  • ¿El personal de atención al cliente, incluido el de ventas, recibe la capacitación adecuada?

  • ¿Tus procesos de atención al cliente, son claros conocidos por todos y sustentados con las herramientas informáticas adecuadas?

  • ¿Tienes en cuenta los criterios de mejora continua y transformación digital para brindar un servicio de excelencia a tus clientes y que ello te posicione adecuadamente frente a tus competidores?


Si alguna de estas preguntas te genera inquietudes te podemos ayudar.


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