¡Cuidado! Tu Sistema de Gestión de la Calidad puede estar enfermo y la transformación digital ser el patógeno - Las enfermedades más comunes en un Sistema de Gestión de Calidad

Recientemente, tuve la oportunidad de participar en una discusión con colegas de diferentes países latinoamericanos sobre las principales enfermedades que aquejan a un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Fue revelador descubrir que, independientemente del lugar de origen, los desafíos eran sorprendentemente similares. Es crucial entender estos problemas como "enfermedades", ya que afectan la vitalidad y eficacia de la organización, tratándola como un organismo vivo. Veamos algunas de estas “enfermedades” Falta de Compromiso de la Alta Dirección Una de las afecciones más comunes es la falta de compromiso por parte de la alta dirección. Cuando los líderes ven el SGC como una mera formalidad o una tarea más en su lista de verificación, en lugar de una herramienta vital para el progreso, se crea un obstáculo significativo. Y esto sucede mucho en los procesos de transformación digital, donde ésta toma el carácter de prioritario y el resto queda rezagado. En estas circunstancias, el Gerente de Calidad se ve obligado a lidiar con un SGC en papel, diseñado exclusivamente para superar las auditorías externas. Si te encuentras en esta situación, es fundamental entablar conversaciones con la alta dirección para resaltar los beneficios tangibles de un SGC efectivo. Si no hay un cambio de actitud, puede ser el momento de buscar un entorno más receptivo a la mejora continua. Enfoque en los procesos en lugar de la satisfacción del cliente Otro desafío común es perder de vista la esencia del SGC: la satisfacción del cliente. Aunque es importante tener procesos bien definidos, si no están alineados con las necesidades y expectativas del cliente, el propósito del sistema se desvanece. Habitualmente esto ocurre con los procesos de transformación digital no bien planificados o internalizados, o con objetivos solo de reducir costos. Una herramienta valiosa para evaluar la satisfacción del cliente es la encuesta, pero debe ser realizada por una entidad externa e imparcial para obtener resultados confiables. Ante problemas, enfocarse en la gente en lugar de los procesos Es fácil caer en la trampa de culpar a los empleados cuando los procesos fallan. Sin embargo, antes de señalar con el dedo, es fundamental analizar si el problema radica en los procesos mismos. Una buena revisión de los procesos puede revelar cuellos de botella, procedimientos obsoletos o desequilibrios en la carga de trabajo. Solo cuando se agotan estas opciones se debe considerar el factor humano, y tener en cuenta que, una transformación digital no bien comunicada o internalizada por el personal, agudiza el problema. Auditorías internas convertidas en batallas entre auditores Las auditorías internas son herramientas valiosas para identificar áreas de mejora, pero no para desencadenar conflictos entre los auditores y los departamentos. Es esencial designar auditores con madurez y experiencia, y evitar, en lo posible, que un auditor evalúe un área donde previamente estuvo involucrado. También es necesario prever y gestionar riesgos de los procesos de transformación digital, porque estos pueden desencadenar hechos problemáticos y no haber existido antes de la implementación, lo que genera peleas porque no se entiende muy bien de dónde viene el problema ni se tiene historia. Generación excesiva o insuficiente de documentación Los procedimientos y registros deben ser claros, concisos y relevantes. Incluso la normativa exige documentación, pero no al extremo de crear un exceso de papeleo que desvíe la atención de las actividades principales. Más aún, durante los procesos de transformación digital, muchas cosas cambian y deben ser documentadas, cosa que ocurre tardíamente y muchas veces no ocurre, o se genera mucha documentación técnica del elemento transformado, pero no del proceso que lo incluye. Es importante distinguir entre lo esencial y lo superfluo en la documentación del SGC. Desconexión entre el SGC y los procesos de transformación digital Muchas veces, en el apuro por trabajar en la transformación digital, se pasa por encima de las normas o procesos escritos del SGC y estos pasan a ser inútiles u obsoletos. Cualquier proceso afectado por la implementación de la transformación, debe ser analizado nuevamente después de aplicarla y previamente para ver los riesgos e impactos. Resumen Hacer “medicina preventiva” con nuestro SGC y monitorear su salud constantemente, son algunas de las mejores prácticas en este tema y no pueden ser obviadas. Reconocer y abordar estas enfermedades va a fortalecer significativamente la salud y eficacia de tu Sistema de Gestión de Calidad.