Injustamente tachada de lamentable según algunos, es una pregunta que hago muy a menudo.
Y no es trivial, porque encierra la búsqueda de las razones verdaderas de algo, y no es cómoda porque muchas veces, no hay respuestas válidas.
Cuando trabajamos en alguna consultoría estratégica u operativa, esta pregunta se repite siempre cuando analizamos las razones (o las excusas) por las cuales algo sucede o algo se hace.
Generalmente nos encontramos con que hay mucho de inercia, pero también creencias arraigadas y prejuicios sobre las cosas.
Para aclarar un poco el pensamiento, les doy un ejemplo:
Si me dicen que en un proceso es necesaria la firma de alguien en uno de los pasos, y pregunto por qué es relevante, demasiadas veces la respuesta es “porque el proceso está definido así” o peor aún “porque alguien tiene que hacerse responsable”.
Si analizamos un poco las respuestas, veremos que ninguna apunta a la razón verdadera, o a algo útil en el proceso, y esto no quiere decir que no sea necesario hacerlo, pero quizás lo sea por alguna razón fuera de las planteadas, y que, por lo tanto, se nos escapa del análisis o del juicio que podamos hacer sobre ese proceso.
Y, en nuestra experiencia, la mayor parte de los procesos en las organizaciones tienen estos elementos.
Aquí uno preguntaría “¿Y eso que tiene de malo? ¡Se está siguiendo un proceso definido! ¡Todo sucede como está previsto!”.
Justamente ese es el problema.
Se está siguiendo algo sin cuestionarlo, y sin saber cual es el motivo por el cual debe hacerse de esa manera, y esto trae aparejados algunos problemas:
Difícilmente la persona que ejecuta el proceso se plantee una mejora en el mismo
Hacer algo sin conocer la razón por la que se hace es muy poco motivante
Si lo que se hace no es relevante, se seguirá gastando de más en el proceso hasta que alguien de fuera lo revise
Si lo que se hace tiene errores, estos se seguirán produciendo hasta que alguien de fuera revise el proceso
Si lo que se hace fue definido para una realidad diferente a la actual, posiblemente sea obsoleto, inapropiado o incluso contraproducente
Olvídese de la innovación
Por supuesto, la pregunta sobre la relevancia no está invalidando las acciones encontradas, pero sí está buceando sobre la razón de ser de las mismas.
Y si estas no son las mejores o las correctas, es una buena forma de darse cuenta y tomar acción sobre las mismas.
En fin, una organización que se precie debiera estar siempre cuestionando lo que hace en búsqueda de mejoras porque es la manera de estar en carrera, de cumplir con los objetivos de manera más eficiente, de ir adaptándose a los cambios, y de escuchar a los que hacen, porque muchas veces tienen mucho más claro cómo debieran ser las cosas, pero hay que dejarlos participar.
Si comenzamos a hacernos esta pregunta, y trabajamos los temas de manera consciente, seguramente dejará de ser molesta y, como corolario, siempre tendrá la respuesta correcta.