No hay tecnología equivalente a un abrazo
La tecnología puede conectarnos con todos y alejarnos de cualquiera
Cuando lo digital no alcanza
Usualmente trabajo mucho en forma remota, ya sea dando coaching, dictando algún curso o dirigiendo grupos de trabajo dispersos, todo esto apoyado en software para compartir contenidos y en tecnología de videoconferencia.
Se podría decir que la tecnología está presente todo el tiempo y para casi todo en mi trabajo.
Y, para ser sincero, sería bastante difícil imaginar hoy mi actividad profesional sin ella.
La inmediatez, la posibilidad de conectarme con alguien que está a cientos o miles de kilómetros, compartir documentos en segundos, organizar reuniones sin necesidad de viajar y mantener equipos trabajando de manera coordinada, en varios países y usos horarios, son ventajas que hace apenas unas décadas hubieran parecido casi ciencia ficción.
Sin embargo, más de una vez debo recurrir a la vieja usanza, ya sea porque tengo que investigar algo que todavía no está digitalizado o porque necesito tener una charla cara a cara con alguien porque lo “digital” simplemente no alcanza ante determinados problemas o situaciones.
Y ahí aparece una pregunta incómoda: ¿qué estamos perdiendo cuando hacemos que prácticamente todo pase por una pantalla?
Hace poco, saliendo de un cliente en el interior del país y mientras esperábamos el vehículo que nos llevaría al aeropuerto, me quedé compartiendo ideas con un par de colaboradores para revisar algunos detalles de una solución que íbamos a presentar la semana siguiente de manera remota.
En medio de la conversación, uno de ellos me dijo:
“A la responsable del área vamos a tener que hacerle una presentación personal a solas y ver qué pasa. Estaba muy nerviosa”.
Y realmente lo estaba.
Pero probablemente no hubiéramos podido darnos cuenta durante una videoconferencia.
Ciertos gestos, ciertos movimientos, determinadas posturas y hasta esos pequeños silencios que aparecen cuando alguien está incómodo la delataban, pero muchos de esos elementos hubieran quedado fuera del alcance de la mirada remota en una pantalla.
No era información que estuviera en una presentación, ni en un documento, ni en un correo electrónico.
Estaba allí, delante de nosotros, formando parte de algo mucho más difícil de digitalizar: la persona.
Hay información que no se transmite por una pantalla
A veces olvidamos cómo era el mundo sin computadoras ni teléfonos celulares.
Las cosas eran más lentas, sin duda, y eso no necesariamente significa que fueran mejores.
También había muchas ineficiencias, esperas innecesarias, dificultades para acceder a información y una enorme cantidad de tareas que hoy resolvemos en segundos.
Pero las relaciones tenían otro peso.
Había más encuentros presenciales porque no existía una alternativa tecnológica para reemplazarlos.
Había que ir, hablar, mirar, escuchar y esperar.
Y en ese contacto aparecía información que difícilmente puede capturarse por completo mediante una cámara, un micrófono o una aplicación.
Una persona puede decir que está de acuerdo mientras cruza los brazos.
Puede decir que entiende mientras evita la mirada.
Puede responder “sí” mientras su tono de voz dice exactamente lo contrario.
Puede aceptar una decisión en una reunión y, apenas termina, mostrar con su actitud que en realidad no está convencida.
Por supuesto, una videoconferencia también permite observar muchas de estas señales.
El problema aparece cuando creemos que estamos viendo lo mismo que veríamos estando físicamente frente a la persona.
No siempre es así.
La cámara encuadra.
La pantalla selecciona.
La conexión comprime.
El contexto desaparece.
Y nosotros, muchas veces, completamos lo que falta con nuestras propias interpretaciones.
No se trata de volver al pasado
Ahora todos estamos acostumbrados a la tecnología. Incluso las últimas generaciones difícilmente pueden concebir una vida sin ella.
A mis hijas, cuando eran pequeñas, les resultaba difícil creer que en el pasado la gente salía de casa sin teléfono celular.
Un poco más grandes, también les costaba entender cómo hacíamos para vivir con apenas tres canales de televisión y menos de diez horas de transmisión diaria, que era nuestra oferta televisiva allá por los años sesenta.
Para ellas, aquello parecía casi una prehistoria tecnológica.
Y probablemente tenían razón.
Si bien me formé y me hice profesional en la vieja escuela, hoy soy uno más de los que han sucumbido a la tecnología.
Su inmediatez, su disponibilidad y su omnipresencia realmente me hacen la vida laboral mucho más sencilla.
Puedo trabajar con personas que están lejos, reducir viajes, ahorrar horas y mantener una actividad que hace algunos años hubiera requerido una infraestructura mucho más compleja.
No renunciaría fácilmente a ninguna de esas ventajas.
El problema, entonces, no es la tecnología.
El problema aparece cuando confundimos eficiencia con calidad de relación.
Porque una reunión puede ser perfectamente eficiente y, al mismo tiempo, ser pobre desde el punto de vista humano.
Podemos terminar una videoconferencia en treinta minutos, haber cumplido todos los puntos de la agenda y haber tomado decisiones concretas, pero eso no significa necesariamente que hayamos comprendido lo que realmente está ocurriendo.
Y en determinados problemas organizacionales, esa diferencia puede ser enorme.
El dato no siempre cuenta toda la historia
En consultoría, coaching y dirección de equipos solemos trabajar con información, indicadores, procesos, documentos, resultados y evidencias.
Todo eso es necesario.
Pero una organización no está formada únicamente por información.
También está formada por percepciones, miedos, expectativas, silencios, conflictos, acuerdos informales, relaciones de poder, confianza y desconfianza.
Una planilla puede mostrar que un proceso funciona.
Una conversación puede revelar que nadie cree realmente en él.
Un indicador puede mostrar que un equipo cumple sus objetivos.
Una charla informal puede descubrir que sus integrantes están agotados.
Una encuesta puede decir que la comunicación interna es adecuada.
Una conversación cara a cara puede revelar que las personas dejaron de hablar de aquello que realmente les preocupa.
Por eso, cuando enfrentamos problemas complejos, el contacto humano no debería considerarse una tecnología obsoleta.
Es, muchas veces, una fuente de información ineludible.
El extraño caso de las personas conectadas
En lo personal, no puedo decir que disfrute especialmente de esos momentos en que se corta la energía, los celulares se quedan sin señal o los servidores y computadoras dejan de funcionar, porque, lamentablemente, vivo bastante pendiente de ellos por mi trabajo.
Pero esos momentos tienen algo interesante.
Cuando desaparece la tecnología, aunque sea durante unos minutos, aparece una evidencia bastante incómoda: todavía tenemos relaciones personales que administrar.
Y esa sigue siendo una parte importante de nuestro trabajo.
Lo vemos también fuera de las empresas.
Reuniones familiares donde cada persona está pendiente de su teléfono.
La televisión convertida en un invitado permanente en la mesa, y no precisamente uno discreto.
Conversaciones interrumpidas por notificaciones.
Palabras dichas al oído o acompañadas por un abrazo reemplazadas por un pequeño emoji en un chat.
No es que el teléfono haya destruido nuestras relaciones.
Sería demasiado fácil culpar al dispositivo.
El verdadero problema es otro: hemos comenzado a utilizar herramientas diseñadas para acercarnos como si fueran sustitutos de la cercanía.
Y eso cambia las reglas.
La tecnología debería ampliar nuestra humanidad, no reducirla
En las organizaciones ocurre algo parecido.
Digitalizar un proceso no significa necesariamente mejorarlo.
Automatizar una tarea no significa necesariamente generar valor.
Trabajar de manera remota no significa necesariamente trabajar peor.
Y reunirse presencialmente tampoco garantiza una mejor conversación.
La clave está en saber qué necesita cada situación.
Hay problemas que se resuelven perfectamente de manera remota.
Hay otros que requieren una conversación presencial.
Algunos necesitan datos.
Otros necesitan observación.
Algunos requieren velocidad.
Otros necesitan tiempo.
La verdadera madurez tecnológica no consiste en utilizar tecnología para todo.
Consiste en saber cuándo utilizarla y, especialmente, cuándo no hacerlo.
Porque la transformación digital no debería tener como objetivo eliminar el contacto humano.
Debería permitirnos reservar el contacto humano para aquellos momentos en los que realmente aporta valor.
Quizás ese sea uno de los grandes desafíos que tenemos por delante.
No aprender a vivir sin tecnología, sino aprender a convivir inteligentemente con ella.
Una pregunta que vale más que otra aplicación
Antes de incorporar una nueva herramienta, automatizar una interacción o convertir una reunión presencial en una videoconferencia, tal vez deberíamos detenernos unos minutos y preguntarnos qué estamos intentando resolver.
¿La tecnología realmente mejora la situación o simplemente la hace más rápida?
¿Estamos utilizando herramientas digitales porque son adecuadas o porque ya nos acostumbramos a utilizarlas?
¿Nuestros equipos tienen espacios suficientes para conversar sin una agenda, una presentación o una pantalla de por medio?
¿Los líderes conocen lo que las personas dicen, pero también aquello que no están diciendo?
¿Cuando analizamos un problema organizacional observamos solamente datos y procesos o también comportamientos, emociones y relaciones?
¿Existen situaciones en las que una conversación presencial podría aportar información que estamos perdiendo de manera remota?
¿La digitalización de nuestros procesos está acercando a las personas o simplemente reduciendo contactos?
¿Estamos formando equipos capaces de utilizar la tecnología sin convertirse en dependientes de ella?
¿Y, quizás la pregunta más importante, si mañana desaparecieran durante una semana todas nuestras herramientas digitales, sabríamos todavía cómo conversar, decidir y trabajar juntos?
La eficiencia no puede ser el único criterio
El futuro no va a ser menos tecnológico.
Será mucho más tecnológico.
La inteligencia artificial, la automatización, los entornos virtuales, los datos y las nuevas formas de colaboración van a transformar todavía más nuestra manera de trabajar. Intentar detener ese proceso sería tan inútil como pretender que nuestros hijos vuelvan a mirar tres canales de televisión porque así vivíamos hace décadas.
Pero avanzar no significa abandonar aquello que nos hace humanos.
La tecnología puede llevarnos más lejos, más rápido y con menos esfuerzo.
Lo que no puede hacer por nosotros es decidir cuándo una mirada necesita otra mirada, cuándo un silencio necesita ser escuchado o cuándo un problema necesita una conversación que ninguna pantalla puede reemplazar.
En definitiva, no necesitamos menos tecnología.
Necesitamos más criterio para utilizarla.
Porque cuando la tecnología se convierte en el objetivo, las personas terminan adaptándose a las herramientas.
Y cuando la tecnología se pone al servicio de las personas, ocurre exactamente lo contrario: las herramientas se adaptan a aquello que realmente importa.
La transformación más importante, después de todo, no ocurre en las máquinas.
Ocurre en la forma en que elegimos utilizarlas.
Cómo ayudamos desde ROI Agile
Cuando un problema está bien entendido, las decisiones cambian.
En ROI Agile construimos un mapa de la realidad, analizamos alternativas de solución con su relación costo-beneficio y, si es necesario, acompañamos la ejecución.
Porque antes de transformar, automatizar o digitalizar, hay algo que sigue siendo imprescindible: entender qué está pasando realmente.
Diagnosticar. Decidir. Resolver.
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