Cuando decimos que necesitar algo no es lo mismo que desearlo, la mayoría asiente sin discutirlo. Sin embargo, en la vida personal de cada uno transformamos todo el tiempo el deseo en necesidad y nos largamos a la tarea de conseguir el objeto de nuestro deseo, sea este cual fuera.
En lo personal no es tan crítico, salvo por alguna molestia circunstancial que esto nos traiga o desequilibrios económicos innecesarios, pero en las empresas, esta confusión entre necesidad y deseo, tiene efectos graves, o, al menos, onerosos, dependiendo de la espalda económica y la superabundancia de recursos.
Son demasiadas las veces que, estando en un área de soporte o servicio en distintas empresas escuchábamos a un cliente interno decir “Necesito esto” y ver a la gente salir corriendo a producirlo o conseguírselo.
Abundan ejemplos como el que pidió una camioneta 4X4 y tenía que hacer 10 cuadras y no llevaba carga, lo cual podría haberse cubierto con una moto, o con un auto de menor nivel, o el que pidió un sistema y podía resolver su necesidad con un simple cambio de un procedimiento que aumentaba grandemente el control de la operación.
Hago la diferencia entre un cliente interno, que termina siendo un compañero de trabajo o al menos, tripulación del mismo barco, que un externo donde el lucro, que es el fin del negocio en el cual estamos, es lo primordial y la frase “el cliente siempre tiene la razón” es nuestra guía, siempre y cuando pague por ello.
El problema con el interno es que su idea de lo que necesita no puede ser el único filtro sobre la cobertura de la necesidad.
Antes que comenzar a hacer algo, debiéramos validar esa necesidad y ver en principio si es real, y como segunda instancia, si no estaremos actuando sobre una consecuencia de lo que le pasa y no sobre la causa.
También debemos evaluar alternativas para cubrir esa necesidad, porque puede haber soluciones quizás no completas, pero con un costo bajísimo que puede bajar el tenor del problema o la criticidad de la necesidad.
En general, hay mucha resistencia a pedirle al cliente que nos explique por qué necesita lo que pide, en particular porque desde que surgió el tema de asimilar en concepto al cliente interno con el externo, lo vemos como al que nos compra algo y, por lo tanto, no queremos discutir el valor de su necesidad. Pero esto muchas veces nos lleva a hacer algo que no es realmente necesario y gastar dinero y tiempo en hacerlo.
También aparece como razón de peso el miedo a no ser útiles, como alguna vez me planteó un Project Manager: “si le digo que lo que me pidió lo puede resolver con otra cosa, me quedo sin proyecto”.
En nuestra consultora, muchas veces analizamos lo que nos piden y si vemos que puede haber alternativas de solución que no tienen que ver con nuestro trabajo y son más económicas para el cliente, se lo informamos, aunque esto implique quedarnos sin ese negocio.
Sabemos que esto no es moneda corriente porque el lucro es lo que manda y las empresas están para ganar dinero, pero tampoco lo hacemos de santos, ya que esto siempre nos abrió puertas y generó confianza como para que nos contraten lo que sí era necesario.
En fin, volviendo al inicio, la idea es tomar consciencia que la confusión existe, que el impulso de pedir de algunos y de producir lo pedido de otros, muchas veces no resiste el menor análisis, y salir de esta cultura donde el hacer y mostrar movimiento pareciera más importante que el ponerse a pensar un poco en la necesidad de “la necesidad”.