La transformación digital… ¿Deshumaniza?
Si esperabas una respuesta tajante, en verdad no la tengo, y solo puedo arriesgar un “depende” …
Hoy la transformación digital es el boom de las revistas técnicas y de los gurúes de la informática, y es el servicio que ofrecemos la gran mayoría de las consultoras que nos ocupamos de procesos.
En realidad, esto es así porque, si bien hasta hace un año y medio era una tendencia en el mundo, en la actualidad se ha transformado en casi un sinónimo de supervivencia.
Muchas empresas se han abocado a este cambio y muchas otras lo están planificando, pero no todas lo piensan de la misma manera.
En general, independiente de la necesidad de esta transformación que ha generado la pandemia, muchos ejecutivos lo ven como una forma de abaratar costos y de eliminar problemas relacionados con tratar con gente, automatizando.
Automatizar procesos, incluir en la automatización a los clientes y proveedores, y generar operaciones desatendidas de 7 x 24 x 365, son parte del pensamiento imperante sobre la transformación digital, pero esto es solo una pequeña parte.
La verdad es que la transformación digital no pasa solo por la automatización, pasa por un cambio de mentalidad y justamente aquí es donde los objetivos perseguidos con la transformación digital divergen.
Automatizar a costa de puestos de trabajo, puede ser un arma de doble filo, porque los que permanezcan en la organización se verán como los próximos en quedar sin trabajo y probablemente comenzarán a boicotear cualquier nueva iniciativa al respecto.
Los que se quedaron fuera, bajaran su consumo dada su nueva situación, impactando en distintas cadenas de clientes y proveedores, lo que hará menos rentables a algunas automatizaciones, en principio quizás en otras empresas, pero que en algún momento también impactará en la que los dejo fuera.
Y esto será una bola creciente de malestar en distintos estamentos de las organizaciones y de la sociedad…
Entonces ¿Es malo transformarse digitalmente?
¡Absolutamente no!
El tema es que debemos dejar de pensar solo en automatizar porque esto es bueno siempre y cuando genere una mejor experiencia de uso o de vida, y realmente esto no es contemplado siempre o no siempre es la razón principal por lo que se hace.
Transformarse también implica pensar en las experiencias y sensaciones no solo de los clientes, sino también de la gente en las empresas.
Entonces ¿Cómo juegan las personas en la ecuación?
La transformación debe ser una ayuda para mejorar tanto la performance como el factor humano, y no solo un reemplazo para bajar costos.
Debe ayudar a disminuir los tiempos de aplicación de esfuerzo a tareas que no agreguen mayor valor, o sean riesgosas para la salud, y aplicar ese tiempo a la creatividad y a la mejora de la vida laboral.
Debe ayudar a tomar mejores decisiones basadas en datos reduciendo los riesgos, en lugar de usar el olfato o el instinto.
Debe ayudar a tener mejores relaciones y más humanas, con el personal, con la comunidad y con los clientes, en lugar de basarlas en frías interacciones con pantallas de leds.
Debe mejorar la comunicación entre las personas dándole lugar a la bidireccionalidad personalizada y cálida entre seres humanos, en lugar de lanzar fríos comunicados sin retroalimentación.
Debe ayudar a bajar los desechos, cuidar el ambiente, disminuir el uso de recursos no renovables, y mejorar el uso de los recursos que si se renuevan.
Y más...
Quizás humanizar la transformación digital sea una utopía, pero, es la que decidimos perseguir algunos locos soñadores que pensamos que la gente fue, es y será lo más importante.
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