¿Te imaginas tomar una franquicia de productos exitosa y admitir que es inaceptable?
Eso es lo que hizo hace algunos años, el presidente de Domino's (una cadena muy importante de pizzerías).
Ahora compara esto con la situación que enfrentan algunas automotrices frente a las claras preocupaciones sobre la seguridad de sus productos, publicadas en varios lugares, sin tener ningún mensaje de los presidentes de las respectivas compañías.
El tema común es la vulnerabilidad y la forma cómo cada líder y cada empresa, maneja de manera diferente el “Estamos haciendo mal las cosas”.
Y no solo para afuera, también en el lugar de trabajo los diferentes líderes tratan la vulnerabilidad de manera diferente.
Los que están abiertos a nuevas ideas, hacen preguntas, aprueban discusiones difíciles y permiten el debate, lo que genera lealtad entre sus equipos y una mejor dinámica.
En cambio, los gerentes más autocráticos, pueden ver estos rasgos como débiles e indecisos y harán todo lo contrario, lo que podría haber sido útil hace mucho tiempo, pero no en la actualidad.
La razón principal de este desfasaje es que la fuerza laboral más joven no está interesada en el liderazgo autoritario y responden mucho más a un liderazgo participativo y democrático, que incluye la transparencia sobre las debilidades, tanto personales como empresariales.
Un ejemplo bastante claro es el de Steve Jobs, cuando se puso en una situación de alto riesgo al regresar enfermo a Apple y demostró lo que debería ser un CEO haciéndose cargo de su vulnerabilidad.
Creo que la mayoría de los ejecutivos se hubieran tomado más tiempo para luchar contra el cáncer, pero él se quedó en la empresa, respaldando su producto y con el mundo sabiendo de su enfermedad.
En realidad, no hay una regla, pues he visto a varios líderes colocarse en situaciones difíciles por asumir las vulnerabilidades y no morir en el intento, pero también a líderes destruidos por asumir la responsabilidad de pequeños problemas.
Supongo que todo depende de la sinceridad que perciba nuestra gente, el público y la cultura local.
Domino's, en su momento, utilizó imágenes muy conmovedoras como las entrevistas con sus empleados que mostraban tristeza y frustración cuando los clientes se quejaban de sus productos, y fue bueno porque parecían legítimos y, en general, el público responde muy bien a ese tipo de cosas.
Por otro lado, hace unos años Coca Cola, acostumbrada al estándar del mercado americano, lanzó una campaña en Brasil comparando su producto con Pepsi, cuando allí, las empresas solían promover las cualidades de sus productos sin compararlos con la competencia.
El resultado de eso fue que los clientes vieron a Pepsi como vulnerable y pensaron que Coca Cola era demasiado agresiva, por lo que se volcaron por el que parecía más débil, la estrategia fracasó y Coca Cola perdió parte de mercado.
Es asombroso cómo diferentes culturas perciben el mismo hecho de formas muy diferentes, por eso no es un tema menor conocer en qué cultura nos situamos.
Actualmente, el enfoque de liderazgo adoptado por algunas empresas líderes consiste en aplicar un principio de perfección ajustada, es decir, plantear claramente que no son perfectos, pero que todo el tiempo buscan la perfección, porque una organización siempre puede hacerse mejor incluso si el inicio fue un éxito.
Algunas empresas han entendido esto y hacen campañas publicitarias basadas casi exclusivamente en las complicaciones de fabricación que enfrentan y lo que están haciendo para abordar estos problemas.
Por supuesto que ningún líder quiere estar en ese lugar de vulnerabilidad, en ningún nivel de gestión, apostando su carrera, pero, en mi experiencia, la falta de franqueza y honestidad de los mandos altos y medios es lo que lleva a la mayoría de las empresas por el camino del fracaso.
Muchos de nosotros tenemos el instinto de nunca dejar que la gente nos vea fallar, y es este concepto de "salvar las apariencias", el que puede ser responsable de la situación actual de muchas empresas y de sus líderes.
Un tema a tener en cuenta es que el liderazgo no se encuentra solo en presidentes, gerentes o directores ejecutivos, también se encuentra en miembros activos de la comunidad, y cuando te conviertes en un activo valioso para tu comunidad es cuando tus decisiones cobran más peso en el público.
En lo personal, hubo un caso en el que tomé una decisión equivocada sobre la planificación de un evento que se promovió para una fecha específica y se esperaba una gran audiencia.
Por varias razones no se pudo llegar a tiempo con la preparación y hubo que reprogramarlo.
No se sintió bien ser la causa de la decepción de muchos de los involucrados, pero, no había nada que se pudiera hacer, y, por lo tanto, se tuvo que dedicar más tiempo al evento para promoverlo para la nueva fecha.
Estando en la posición en la que estaba, me di cuenta de que cuando te equivocas, lo mejor es aceptar rápidamente la equivocación, ya que es inevitable que, en algún momento de tu vida o carrera, cometas errores.
Todo el mundo es humano, por lo que nadie va a vivir una vida perfecta, y lo que define a tu persona es cómo reaccionas ante tus errores.
Si nunca cometes errores, entonces genial, pero lo que creo que importa más es cómo manejas una situación cuando te equivocas.
Reconocer estar equivocado es una muestra de humildad y, si eres capaz de aprender de esto, entonces puedes tomar medidas para mejorar y que no te vuelva a suceder.
Esto es lo que hice en mi situación y me di cuenta que, hacer público mi reconocimiento del error, era la mejor decisión que podía haber tomado, ya que tuve a todo mi equipo ayudando para levantar la falla.
Ser un líder siempre, absolutamente siempre, viene acompañado de vulnerabilidad, esa vulnerabilidad que proviene de la exposición, cuando todos te prestan atención a ti y a las decisiones que tomas.
David Viscott, un psiquiatra y escritor estadounidense del siglo pasado decía "Aceptar nuestra vulnerabilidad en lugar de tratar de ocultarla es la mejor manera de adaptarse a la realidad".
Para algunas cosas, incluso la mala publicidad es buena publicidad.
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