Días pasados he leído la publicación de Leonardo Savelli, titulado “La cultura empresarial es fundamental para la calidad de servicio”.
El propósito y la estrategia van tomados de la mano junto al capital humano, imprescindible como hilo conductor.
Por ello analicemos la forma de hacer realidad la calidad y su tangibilidad en la empresa.
La calidad en la cultura de la empresa es intangible.
Los sistemas y procesos de gestión de calidad son tangibles y en consecuencia verificables de acuerdo a los requerimientos.
Lo intangible en referencia al concepto de calidad, es la base, la columna vertebral de toda empresa que influye en el capital humano, como ser empoderamiento, enfoque en el cliente interno y externo por medio de comportamientos, actitudes y valores.
La calidad en la cultura de la empresa es el Iceberg, solo es observable el resultado de lo medible, lo requerido, de aquello que puede ser sometido a inspección, a lo que cumple o no expectativas.
Detrás de escena o sea la denominada línea de flotación, debajo de esta se encuentra el verdadero trabajo de los lideres, los que han de transmitir el ADN de la empresa.
Comenzando por el entendimiento de la calidad, donde la visión y misión deben estar alineados, desde las acciones actuales orientadas al futuro, para el logro de los objetivos.
El trabajo de los lideres en este contexto requiere de formación y seguimiento de todo lo necesario que requieran los miembros de la empresa en cada sector de la misma.
¿Por dónde comenzar?
Excelente pregunta y los ítems pueden ser estos y tú puedes agregar muchos más.
· Valores, creencias, conductas, normas.
· Capital humano: Compromiso, retención de talentos, innovación y creatividad, satisfacción del cliente, Resiliencia, etc.
· Profundizar y/o ampliar comunicando, transmitiendo el ADN de la empresa acerca del entendimiento de la calidad.
· Gestión de procesos.
· Enfoque en capacitación.
Algo para pensar.
· ¿La empresa dispone una cultura establecida?
· ¿El proceso de inducción incluye el conocimiento de esta cultura?
· ¿La cultura es compartida y revisada por todos los empleados de la empresa?
· ¿Los servicios y productos transmiten valores de la cultura?
· ¿La cultura presente, desde cuando no es actualizada?
· ¿La Innovación y el cambio forma parte de la cultura empresarial?
· ¿Participan los miembros de la empresa en los procesos de mejora continua?
· ¿Se mide el clima laboral?
· ¿Cómo perciben los empleados la visión y misión de la organización?
· ¿Son capaces los empleados de articular cómo su trabajo contribuye a lograr la visión y la misión de la empresa?
· ¿Participan activamente los empleados en el cumplimiento de la visión y misión de la empresa en su trabajo diario?
· ¿Creen los empleados en los valores y objetivos establecidos por la organización?
· ¿Las acciones y comportamientos de los empleados reflejan los valores y objetivos declarados de la organización?
· ¿Existe discrepancia entre lo que se comunica y lo que se hace en la realidad?
· ¿Existe diferencia entre clientes internos y externos?
Pueden parecer excesivas o no, puedes hacerte muchas preguntas más, con respuestas o no, algunas con un determinado alcance y seguramente brindan un cierto panorama.
Estamos en condiciones de ampliar el mismo y reformularlos en caso de ser necesario el entendimiento de calidad.
Si consideras que algunas preguntas no se encuentran bien gestionadas y requieren ayuda externa para ser resueltas, por favor te invitamos a que te pongas en contacto haciendo click en el siguiente boton
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