Después de haber sufrido muchas veces de primera mano algunos de los desafíos experimentados por los viajeros desafortunados, tengo algunas molestias con la industria de las aerolíneas que se aplican también a las áreas de tecnología informática y/o proyectos.
Veamos cuales son esas semejanzas molestas.
Consistencia:
¿Por qué cuando se cancela un vuelo, se puede obtener una mejor respuesta de un agente de reservas telefónicas remotas que de un agente de venta de pasajes local en el aeropuerto?
En muchos casos pude volver a reservar mi vuelo cancelado por teléfono en 2 minutos, mientras que otros pasajeros menos afortunados estaban a merced de un agente de venta de pasajes que parecía no poder completar esto en mucho más del doble de ese tiempo.
Es entendible que la presión puede ser diferente, pero, como es algo que se sabe va a suceder y en el formato en que sucederá, la preparación de la persona que atiende al cliente cara a cara debe tener en cuenta el poder manejar el estrés y las situaciones caóticas en ese entorno.
La consistencia es clave: ya sea que tus clientes traten con tu personal de TI o proyectos por teléfono, correo electrónico o en persona, el mensaje y el grado de respuesta deben ser neutrales y del mismo nivel, por lo que debes preparar a las personas encargadas de acuerdo al lugar de actuación.
Expectativas:
Identifica bien a los interesados e involucrados y establece expectativas con respecto a las actualizaciones periódicas de estado, preparándote para aumentar la frecuencia de la comunicación cuando las cosas comiencen a salir mal.
Los retrasos en los vuelos debido al clima son parte de la vida, pero cuando estás sentado en la puerta (o peor aún, en la pista) esperando la autorización para despegar, sería bueno que la tripulación de vuelo te diera actualizaciones periódicas a intervalos programados. incluso si no hay nada nuevo que informar.
Las actividades operativas o del proyecto deben seguir la misma práctica: establecer frecuencias estándar para la comunicación regular o de rutina y aumentar y enfocar estas comunicaciones, según los distintos receptores, en tiempos de crisis.
Jerga:
Debes adaptar el mensaje a la audiencia.
Creo que muy pocos de los que escuchan la comunicación de la cabina conocen o magnifican la diferencia real entre una altitud de 10,000 y 33,000 pies (especialmente para los que nos manejamos con el sistema métrico-decimal), y, desde mi visión, cualquier altura superior a la mía, es lo suficientemente alta como para matarme.
¿Por qué entonces aumentar el ruido en el mensaje comunicando dicha información cuando hay mucha otra útil que podría comunicarse desde la cabina?
Comparo esto con la tendencia a usar jerga técnica cuando te comunicas con tus clientes, que poco agrega y, más aún, quita, claridad a la información.
Hay que ser conciso, oportuno y tener en cuenta el lenguaje y el tono, para obtener el efecto deseado de informar sin confundir, evitando emitir información superflua y técnica solo para demostrar nuestro conocimiento, que, de cualquier manera, nuestro cliente no podrá corroborar.
Estándares:
Tanto para los proveedores como para los departamentos internos de TI o proyectos, no inventemos la rueda ni dejemos que nuestro personal o nuestros proveedores lo hagan.
Hay que estandarizar las políticas y los procedimientos siempre que no haya ningún beneficio en la especialización/personalización.
¿Por qué algunas aerolíneas te permiten usar dispositivos inalámbricos en el momento en que aterriza un avión, mientras que otras insisten en que evitemos esta actividad hasta que los motores se apaguen y la señal del cinturón de seguridad se apague?
Seguramente el mismo equipo electrónico no varía drásticamente de un avión de una compañía a otra, así como no debiera variar la forma en cómo se resuelven las cosas ni qué es lo que se debe comunicar, en función de con quien se hable, para un mismo problema, en proyectos o TI.
Resumen:
Ya sea en TI, proyectos o en aerolíneas, la coherencia, la estandarización y, particularmente, la comunicación, son claves.
Preparemos entonces nuestras áreas de TI y nuestros equipos de proyectos, para un check-in y un check-out ordenados, un vuelo tranquilo, y una experiencia usuaria de altura.
