Cuidar el capital humano también es mirar hacia afuera
- Daniel Sachi
- hace 20 horas
- 4 Min. de lectura
¿Qué pasa cuando Recursos Humanos hace todo bien “adentro”, pero nada de eso se refleja en los resultados del negocio?
Esa fue la pregunta que me disparó una charla con un colega, director de RR.HH. de una empresa tecnológica.
Habían invertido en clima laboral, en desarrollo de talento, en sistemas de evaluación. Pero cuando miraban los resultados externos –satisfacción del cliente, reputación de marca, confianza de inversores–, los números no acompañaban.
Esta desconexión no es un problema nuevo.
David Ulrich, uno de los referentes más sólidos del pensamiento organizacional moderno, lo plantea claramente en su libro Paradoxes ahead in HR’s future.
Una de esas paradojas es la necesidad de conectar el “adentro” con el “afuera”.
Recursos Humanos ya no puede operar como una función aislada: tiene que diseñar y ejecutar en función del negocio, de los clientes y del entorno.
En este artículo te comparto experiencias reales, ideas prácticas y algunas preguntas clave para repensar cómo cuidamos al capital humano desde una perspectiva de valor.
Cuando el desarrollo interno no impacta al cliente
En ROI Agile, ayudamos a muchas organizaciones que quieren profesionalizar su gestión de talento.
Pero hay una diferencia crucial entre “hacerlo bien” internamente y que eso genere resultados visibles para el negocio.
Un caso interesante fue el de una red de clínicas que mejoró notablemente su experiencia de empleado… pero seguía recibiendo malas calificaciones por parte de los pacientes.
Al indagar, descubrimos que las competencias valoradas internamente (como eficiencia operativa) no respondían a lo que los pacientes esperaban (trato empático y resolutivo).
La solución fue simple, pero potente: redefinimos las competencias clave desde la mirada del paciente y luego alineamos los procesos de selección, capacitación y evaluación.
Al cabo de unos meses, las calificaciones mejoraron y la rotación bajó.
¿Por qué?
Porque el equipo de salud se formó con una brújula clara: el cliente como punto de referencia.
“La cultura se desayuna a la estrategia todos los días”, decía Peter Drucker.
Pero si la cultura no mira al cliente, ni siquiera llega a servirse el café.
El liderazgo que vale es el que impacta
Otro concepto que usamos mucho es el de Leadership Brand: diseñar el liderazgo no desde los organigramas, sino desde lo que el cliente espera.
¿Un ejemplo?
En una entidad financiera con la que trabajamos, hicimos foco en los atributos que sus clientes más valoraban: transparencia, empatía, asesoría real.
A partir de ahí, co-creamos un modelo de liderazgo interno que alineara comportamientos, formación y evaluaciones con esa promesa de marca.
El resultado fue un liderazgo más relevante, más tangible, con impacto directo en las relaciones comerciales.
Liderar ya no era una cuestión teórica; era convertirse en embajador de confianza para los clientes.
Cuando RR.HH. sale a la calle, entiende mejor
Una práctica que promovemos mucho es que los equipos de RR.HH. salgan del escritorio y entren en contacto con la realidad comercial.
¿Cómo?
Acompañando a vendedores, visitando clientes, participando en operaciones.
En una empresa de consumo masivo, por ejemplo, los business partners de RR.HH. comenzaron a acompañar a los responsables de cuenta en visitas a clientes clave.
Al principio era raro.
Pero con el tiempo, esos encuentros se convirtieron en oro puro: entendieron qué frustraba al cliente, qué valoraba, qué pedía.
Luego, tradujeron esos aprendizajes en planes de formación, ajustes en los perfiles de selección y rediseños organizativos.
Como decía Stephen Covey: “La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder”.
RR.HH. necesita aprender a escuchar desde el cliente.
Cinco consejos para conectar el capital humano con el negocio
Para que el cuidado del capital humano realmente potencie el valor de la organización, compartimos cinco claves prácticas:
Diseña competencias que el cliente valore
No basta con definir soft skills genéricas.
Pregunta al cliente qué espera del equipo que lo atiende.
Y traduce eso en comportamientos clave.
Muestra tus valores al cliente y pide feedback
¿Tus valores están vivos o son una placa en la recepción?
Compártelos con clientes clave y pregúntales si les hacen sentido, si les inspiran confianza.
Involucra a RR.HH. en las operaciones comerciales
No es solo una cuestión de cultura interna. Hacer que RR.HH. viva el negocio mejora la toma de decisiones sobre talento, formación y estructura.
MIde el impacto externo de las prácticas internas
Incorpora indicadores en los tableros de RR.HH, como el NPS (Net Promoter Score o Índice Neto de Promotores, que es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente con una empresa, producto o servicio), y/o la reputación de la empresa Si no hay impacto externo, el esfuerzo interno queda corto.
Forma líderes como embajadores de marca
Que no lideren por jerarquía, sino por impacto. Que refuercen la promesa que la empresa hace afuera. Y que se los mida por eso.
Y ahora, las preguntas que incomodan… y transforman
Para cerrar, te dejo algunas preguntas que usamos con nuestros clientes cuando quieren evaluar el verdadero estado del capital humano en sus organizaciones:
¿Qué tan bien conocen nuestros líderes de RR.HH. las expectativas reales de nuestros clientes?
¿Nuestro modelo de liderazgo refleja lo que el mercado valora o lo que la empresa cree que es importante?
¿Los programas de formación y evaluación están diseñados desde el cliente hacia el colaborador?
¿Recursos Humanos participa activamente en decisiones estratégicas de producto, servicio o atención al cliente?
¿Nuestros valores organizacionales son reconocidos como diferenciales por el mercado?
Cuidar el capital humano ya no es solo una tarea de bienestar interno.
Es una apuesta estratégica para construir confianza, marca y sostenibilidad a largo plazo.
En ROI Agile acompañamos a las organizaciones a conectar su ADN con su propuesta de valor.
Porque cuando lo interno y lo externo se alinean, el impacto se multiplica.
¿Querés saber cómo está hoy tu organización en este tema?
Escribinos.
Podemos ayudarte a encontrar las respuestas.
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